Digitel transforma su experiencia CX y EX junto a Sybven y Qualtrics XM
Marisela Sanseviero|3 Minutos de lectura
“Qualtrics ha significado una herramienta esencial para gestionar la experiencia integral recopilando datos en tiempo real.”
¿Cómo transformó Digitel su gestión de experiencia (XM)?
La solución centralizó canales de contacto dispares y automatizó la captura de voz del cliente (CX) y del empleado (EX). Esto permitió analizar emociones y métricas clave como NPS, eNPS, Driver Causa Raíz y Nivel de Esfuerzo (CES) en tiempo real, impulsando la toma de decisiones estratégicas, la fidelización de marca y la autosuficiencia operativa de los equipos internos.
Reto
Digitel contaba con plataformas de contacto y medición fragmentadas que no permitían consolidar el feedback ni entender con agilidad la frecuencia o intención con la que interactuaban los clientes. Además, la compañía necesitaba integrar la Voz del Empleado (EX) para comprender las emociones, puntos de dolor y expectativas internas a lo largo del viaje corporativo. El desafío central fue eliminar silos de información, entender las brechas de servicio y pasar de una gestión reactiva a una estrategia proactiva en tiempo real.
La clave de la transformación
Con el acompañamiento y consultoría de Sybven, Digitel implementó la plataforma Qualtrics XM, centralizando en una sola herramienta adaptable con dashboards la gestión integral de la experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX). La solución automatizó el envío de encuestas, el análisis de causa raíz y la captura del sentimiento en tiempo real. Sybven capacitó a equipos multidisciplinarios de Digitel, guiándolos desde la arquitectura hasta la producción para alcanzar la autosuficiencia operativa y optimizar planes de acción oportunos.
Los logros de Digitel
Centralizar en 1 sola plataforma
para la medición y automatización de la experiencia de clientes (CX) y empleados (EX).
Visualizar en tiempo real
el análisis de emociones, intenciones y comportamiento de los usuarios en canales presenciales, digitales e híbridos
Integrar 4 métricas clave (KPIs)
- NPS (Net Promoter Score): recomendación de clientes en canales multicanal
- Driver / Causa Raíz: acciones oportunas sobre promotores, neutros y detractores
- Nivel de Esfuerzo (CES): dificultad percibida por el cliente en sus interacciones
- eNPS (Employee Net Promoter Score): compromiso y sentido de pertenencia de los colaboradores
“Qualtrics (…) nos ha permitido gestionar de forma integral la experiencia de nuestros clientes, a través de la automatización de las encuestas y recopilando datos en tiempo real.”
Sobre la empresa
Corporación Digitel es una de las principales empresas de telecomunicaciones en Venezuela, pionera en el despliegue de redes móviles y servicios de conectividad digital. Enfocada en la innovación constante, Digitel orienta su estrategia organizativa hacia el desarrollo de soluciones adaptadas a las necesidades del mercado, promoviendo la lealtad de sus usuarios y un entorno laboral de excelencia.
