Bots: 20 respuestas a preguntas complicadas
Un artículo de The Verge hace 20 preguntas sobre bots que creo que vale la pena tomarse el tiempo para responder. Hay un montón de exageraciones, pero también cierta confusión en el mercado que nos gustaría aclarar. Los bots no son aplicaciones. Los bots no son exclusivos de un canal: responden si los llama, envía un mensaje de texto o envía un correo electrónico. No todos los bots tienen la capacidad de volverse deshonestos. Los bots no aceptarán trabajos, pero empoderarán a las personas para que hagan más con el tiempo que tienen, ayudando a las organizaciones a obtener realmente las métricas de productividad y crecimiento que han estado buscando.
La conversación sobre bots es compleja, prometedora y está aumentando. En Kore.ai creemos que las personas deberían poder hablar con los sistemas como si hablaran entre sí… a través de la simplicidad de un mensaje y/o una conversación hablada. Estamos muy emocionados de ser parte de esta discusión y esperamos que lo siguiente brinde una aclaración muy necesaria para este mercado emergente disruptivo.
Pasemos a las 20 preguntas planteadas por Dieter Bohn y nuestras respuestas . Una publicación larga (teníamos mucho que decir), pero vale la pena leerla…
#1. ¿Cómo debes hablar con el bot? ¿Deberías usar Facebook Messenger? ¿Skype? ¿iMessage?
Esto depende del proveedor del bot. Los bots de Facebook solo viven en Messenger, los bots de Slack viven en Slack. Dicho esto, si se elige un proveedor como Kore.ai Inc., los bots son independientes del canal, lo que significa que los usuarios pueden comunicarse con los bots en un sitio web, en SMS, correo electrónico, Skype, Slack o en el canal de su elección.
#2. ¿Los bots que use dependerán completamente de las plataformas que haya elegido usar, al igual que las aplicaciones a las que tiene acceso dependen en gran medida del tipo de teléfono que tiene? ¿O será un poco más abierto, como la web?
Los bots son independientes de la plataforma porque no hay una interfaz de usuario para diseñar, y ninguna interfaz de usuario es la nueva interfaz de usuario. Por lo tanto, los costos de desarrollo son exponencialmente más bajos y el tiempo de generación de valor es mucho más rápido porque solo tiene que mantener las actualizaciones o expandir las capacidades de los bots una vez para todas las plataformas.
#3. En este momento, los bots en mi casa como Alexa funcionan de manera ligeramente diferente a los bots en mi computadora, mi teléfono, mi muñeca y mi automóvil, sin mencionar cómo todos funcionan de manera diferente entre sí. ¿Funcionarán finalmente todos de la misma manera?
Eso depende de la tecnología de PNL. La tecnología NLP de Kore.ai se llama ChatScript. Estas tecnologías tienen diferentes capacidades porque fueron creadas para hacer cosas diferentes. Por ejemplo, un bot de Kore.ai nunca tendrá el problema de «Microsoft Tay» porque no se creó para reconocer lenguaje inapropiado. Solo reconoce las palabras clave que los desarrolladores «permiten».
CUÁNDO UTILIZAR UN MASTER BOT, SOLUTIONS BOT Y CHATBOT
“¿QUÉ BOT USARÁS? ¿ES UN BOT O UN “ASISTENTE INTELIGENTE”? ¿CUAL ES LA DIFERENCIA?»
Ahora nos estamos metiendo en la jerarquía de los bots. Un «chatbot» es un bot asignado a un sistema. Un bot de solución es una combinación de sistemas representados por un bot. Por ejemplo, un bot de solución de ventas aparecerá para el usuario como un bot… detrás de escena; sin embargo, el bot está conectado a múltiples sistemas como Salesforce, Calendar, GoToMeeting, Marketo, LinkedIn, Docusign, etc. El bot puede reconocer el idioma, las tareas y las acciones asociadas con cada sistema. Ayuda pensar en el bot como un controlador de tráfico. Por último, está el bot maestro. Los ejemplos de bots maestros como Siri, Alexa, Cortana, Kora, etc. son más relevantes para la analogía del «asistente virtual». Estos “bots maestros” pueden designar tareas y acciones a los bots de solución y chatbots.
#4. ¿Es mejor escribir o hablar con un bot?
Esto depende de la sofisticación del bot, la preferencia del usuario y el contexto de los datos que se envían al bot. Por ejemplo, si estoy en el aeropuerto, no hablaría con mi bot de Salesforce sobre mis oportunidades confidenciales. Preferiría enviar un mensaje al bot para garantizar la seguridad de los datos.
#5. ¿Debería elegir un intermediario que sea (presumiblemente) mejor en el reconocimiento del lenguaje natural que estos bots y hablar con Google, Cortana o Siri? Así es como Microsoft, Google y Apple describen cómo irán las cosas. (Aunque con Apple, Siri funciona con aplicaciones, no con bots, ¡y tengo más preguntas sobre eso más adelante!) Hablas con sus asistentes inteligentes, ellos hablan con los bots por ti. Pero también puedes hablar directamente con los bots. ¿Cuál eliges y cuándo?
En nuestra opinión, no hay necesidad de hablar con un bot intermediario. Apple, Microsoft y Google desarrollaron primero los «bots maestros». Otros proveedores de bots han optado por crear chatbots que se conectan a cualquier sistema empresarial. Ahora nos estamos adentrando en la diferencia entre las aplicaciones móviles y los bots… (más sobre eso más adelante)
#6. Suponiendo que opte por Siri o Alexa o lo que sea, ¿podrán esos intermediarios hablar con el bot que desea?
Esto depende de su empresa o «tienda de bots» personal. Idealmente, tendría un chatbot para cada aplicación empresarial que necesita para hacer su trabajo y/o hacer que su vida personal sea más eficiente. Siri y Alexa (o cualquier otro robot maestro) necesitan un chatbot para hablar con la aplicación empresarial con la que se está comunicando.
#7. Si estoy hablando con un intermediario en la mayoría de los casos, ¿tiene sentido que los creadores de bots inviertan en averiguar cómo entender el lenguaje natural y mantener el contexto a lo largo de una conversación? Compañías mucho más grandes con recursos mucho más grandes están persiguiendo exactamente lo mismo y básicamente les están diciendo a estos bots que no se molesten, que solo hagan bots tontos que son poco más que API glorificados. ¿Deberían hacer eso? ¿Es eso tonto?
Pregunta cargada… Un bot es completamente menos valioso si no puede reconocer la intención del usuario y comprender el lenguaje natural. Es absolutamente necesario que las empresas inviertan en capacidades de lenguaje natural. Usar un bot que no comprende sus necesidades es frustrante y, francamente, bastante inútil.
El valor de un bot está en los datos que puede recibir de él y tomar medidas. Tomemos un ejemplo de IoT… El Termostato Nest es mucho más valioso con un bot porque sin un bot, es solo un sensor. Un sensor reconoce la temperatura, pero no puede tomar medidas o «informar» al usuario sobre los datos que está recopilando. Hoy tenemos que ingresar a una aplicación, verificar la temperatura y bajarla o subirla manualmente según nuestra preferencia. un robot; sin embargo, puede reconocer patrones y tener una conversación con usted en el canal de su elección. Digamos que sales todos los días a las 8 am para ir al trabajo. Es el tercer día de su «termostato habilitado para bot» y el bot «reconoce» que apaga el aire a las 8 am y lo vuelve a encender a las 5 pm. El bot ve un patrón en su comportamiento y puede preguntarle si desea que el aire se apague todos los días (o todos los días de la semana) a las 8 am y si desea que se vuelva a encender cuando esté de camino a casa desde el trabajo. Usted dice que sí, y su bot está configurado durante el tiempo que desee que funcione de esa manera.
Sé que estás preguntando «¿Qué pasa si llego temprano a casa». ¡Excelente caso de uso de bot! Un verdadero «bot inteligente» tiene capacidades de servicios de ubicación integradas. Si sale de la oficina al mediodía por algún motivo y comienza a dirigirse a casa, el bot puede llamarlo (ya que probablemente esté conduciendo) y preguntarle si va a volver a casa y cuándo. quiero el aire encendido. No solo es una gran mejora en el servicio al cliente, sino aún mayor en su factura de electricidad y ahorros de energía.
CONFIAR EN UN BOT (Todo es confianza «A-Bot»)
«VAMOS A DAR A ESTOS BOTS MUCHA INFORMACIÓN PERSONAL»
Seré honesto, los datos, en el mundo de los bots, residen en lugares donde nunca antes lo habían hecho. Si bien un bot puede diseñarse para proteger la información a través de un canal privado como Kore.ai, los datos que se comparten en un canal público, como Facebook o Slack, están sujetos a las sensibilidades de seguridad de ese canal. Los canales privados son buenos. Los canales públicos no son seguros.
Si bien hay mucha euforia en torno a los bots y su potencial, las organizaciones deben hacer una pausa y evaluar el bot y sus capacidades de seguridad y controles de gestión antes de saltar al «grupo de bots». A medida que la tecnología se vuelve más popular, espere que los desarrolladores restrinjan el acceso de los bots solo a canales seguros, aquellos que están encriptados y brindan controles de administración.
Para obtener más información sobre la seguridad de los bots, lea 3 consejos esenciales para que las empresas mejoren la seguridad de los chatbots.
#8. ¿Deberían los fabricantes de bots usar el conjunto de herramientas de creación de bots de Microsoft? ¿Facebook? ¿El conjunto de herramientas de la aplicación de Apple?
Conozca a su proveedor. Comprenda si están enfocados en el consumidor o en la empresa, o ambos, y sus parámetros de seguridad. Los “fabricantes de bots”, o desarrolladores, deben crear bots en una plataforma que ofrezca la seguridad y el cifrado necesarios para respaldar a la empresa y proteger los datos confidenciales y la PII. La plataforma debe permitir a los administradores crear, implementar y administrar fácilmente varios bots empresariales de forma centralizada en toda la organización. En cuanto a cuál de los tres enumerados aquí usar, digamos que tenemos un anuncio emocionante el 13 de julio que agrega algo de sabor a esta discusión.
#9. ¿Confía en el bot o en el intermediario para mantener sus datos seguros y protegidos?
Un hack malicioso o una fuga de datos es una posibilidad viable si no se toman las medidas de seguridad adecuadas. Las empresas entienden este problema y emplean el cifrado en todos los canales y silos de datos para proteger los datos en reposo y en movimiento. Los mensajes de correo electrónico y SMS están encriptados, así como los servicios de mensajería bancaria y otros servicios clasificados que intercambian información confidencial.
Cuando se trata del acceso a los datos de los bots, los desarrolladores y las empresas interesadas en proteger los datos y las comunicaciones otorgarán acceso a los bots solo a canales encriptados. Los usuarios que están en sintonía con la dinámica de la seguridad de los bots solo usarán bots que aprovechen el cifrado. Los bots públicos son un asunto diferente; las empresas no tienen control sobre estas plataformas, lo que cifran y no cifran, y a qué canales e información acceden. Esto tiene las características de una gran tormenta de ciberseguridad que puede causar estragos en aquellos que no prestan atención a las consecuencias.
#10. ¿Habrá una «Tienda de bots» centralizada donde pueda calificar y revisar los bots? ¿Cómo descubrirá cuáles apestan y cuáles no (y, nuevamente, cuáles funcionan con el ecosistema de su elección)?
Los proveedores de bots han creado sus propias tiendas de bots, pero posiblemente los bots más valiosos residirán en la tienda de bots de su empresa. Imagine el poder de enviar mensajes de SAP ERP en lugar de navegar por una interfaz complicada. Imagine cambiar los roles de ventas… nunca más tendrá que «aprender» un nuevo sistema de CRM. Los bots están reduciendo drásticamente los tiempos de incorporación y capacitación, al tiempo que le permiten volver a las actividades que más le importan en el trabajo. Los bots no están destinados a ser «otra cosa» que deba adoptar o «hacer» en un día. Te devuelven el tiempo y ese es tu recurso más valioso.
#11. Y realmente, ya es hora de que pregunte esto: ¿Esta supuesta revolución informática de próxima generación se esfumará antes de que pueda invadir por completo sus aplicaciones de chat en primer lugar?
En Kore.ai, creemos que la tecnología de bots es una «evolución»… no una revolución. Los bots son esencialmente la mejora de las aplicaciones empresariales. ¿Recuerdas las primeras aplicaciones móviles? ¿Recuerdas el primer iPhone? Mira lo lejos que hemos llegado en tan poco tiempo. No necesitamos «más» en nuestros platos, necesitamos maximizar los sistemas que ya tenemos, y los bots nos permiten hacer precisamente eso.
#12. ¿Es realmente mejor usar un chatbot para el servicio al cliente que usar uno de los muchos otros vectores que le ofrecen la mayoría de las grandes empresas, incluidas aplicaciones, sitios web, quejas en Twitter y soporte telefónico?
Pensemos en la experiencia del sitio web de servicio al cliente para su proveedor de servicios hoy. ¿Cuánto tiempo te tomó encontrar la página “correcta”? ¿Encontraste lo que buscabas? ¿Cuánto tiempo te llevó llamar a alguien por teléfono? ¿Él o ella resolvió su problema? ¿Alguien vino a tu casa?… Podría seguir y seguir sobre este caso de uso. Los bots permiten a las empresas eliminar la necesidad del usuario de navegar por un sitio web por completo. Si un verdadero “chatbot” se presentó en un sitio web tan pronto como llegas, puede preguntarte qué necesitas y llevarte directamente al destino que estás buscando.
Ahora, para el lado comercial… Los roles de centro de llamadas/servicio al cliente se enfrentan a una alta rotación, largos tiempos de incorporación y capacitación, interfaces de usuario complicadas, etc. etc. Un bot no solo elimina la interfaz de usuario de estos sistemas de registro de incidentes, sino que también puede » escuchar” las preguntas que hace el cliente y presentar sugerencias al representante de servicio al cliente, lo que permite que el representante se concentre en el aspecto de construcción de relaciones de la llamada frente a la búsqueda frenética de información del producto y el registro adecuado de datos.
Quizás se pregunte cómo este caso de uso de servicio al cliente podría ahorrarle dinero. Déjame guiarte a través de un ejemplo. Estamos trabajando con un fabricante de lavadoras para crear un bot personalizado que ayude a las personas a encontrar el número de serie en su lavadora antes de hablar con un representante de atención al cliente. Este número de serie increíblemente oculto estaba causando grandes copias de seguridad en los teléfonos y clientes muy frustrados incluso antes de que llegaran al problema con su máquina. Al comunicarse en el canal elegido por el cliente, el bot puede guiar al usuario al número de serie y conectarlo automáticamente con el agente en vivo cuando el cliente haya localizado e ingresado el número de serie. El tiempo es dinero, y este fabricante puede ahorrar mucho. Y, por cierto, los clientes están mucho más contentos mientras que los agentes en vivo pueden llegar a más resoluciones diariamente.
OCUPACIONES DE BOT: estos asistentes no tomarán su trabajo, se lo devolverán.
“¿UN BOT TE VA A QUITAR TU TRABAJO?”
¡De ningún modo! Un bot le facilita hacer su trabajo, pero un bot no pretende (ni puede) automatizar el trabajo de un día completo. Ejemplo: Habilitación de Single Truck Roll para proveedores de servicios con bots
#13. ¿Cuántos puestos de trabajo se perderán a causa de los bots? ¿Cuántos se crearán?
Eso es como preguntarle a Steve Jobs cuántas aplicaciones se crearán el día del lanzamiento del iPhone. Pongámoslo de esta manera, los bots son más fáciles y rápidos de desarrollar, lo que equivale a más posibilidades, menos presión sobre los recursos y más eficiencia. Cuanto más puedan los bots ayudar a una empresa a crecer, más puestos de trabajo se crearán.
Veamos un ejemplo de fabricación. El software de bot en un sensor/máquina puede decirle a un trabajador que la máquina necesita más tornillos. La máquina aún necesita que el trabajador cargue los tornillos, pero la cadena de suministro ahora es más confiable porque la máquina puede avisar a la persona correcta cuando se detectan problemas, por lo tanto, preparar y proteger mejor el negocio sin detener los procesos críticos.
#14. Hemos escuchado mucho acerca de las compañías que fabrican estos bots que contratan a poetas y demás para ayudar a escribir su idioma. ¿Cuánto tardarán en cansarse los chistes sobre la utilidad de las carreras de inglés?
Esto no es lo que nuestra empresa está tratando de hacer en absoluto. Nuestro redactor es un genio. Ningún bot podría reemplazarlo. ¿Por qué? Porque esta persona es creativa, única, empática y trabajadora. Los bots están destinados a enviar datos, tomar medidas, «aprender» los comportamientos de los usuarios y obtener datos correctamente, no para convertirse en el mejor reclutador de tecnología del mundo o el próximo Shakespeare.
#15. Entonces, en lugar de hablar de bots, Apple habla de aplicaciones que pueden conectarse a iMessage y Siri. Eso tiene perfecto sentido para Apple: aprovecha sus puntos fuertes y mantiene a los desarrolladores en deuda con la visión de Apple al mismo tiempo que (teóricamente) garantiza un cierto nivel de calidad dentro de esas interfaces de bot. Está bien. ¡Pero! ¿Cuál es exactamente la línea entre un bot y un asistente inteligente y una aplicación?
Seamos claros, un bot NO es una aplicación móvil por un par de razones. Por lo tanto, la diferencia entre los bots y las aplicaciones móviles no es solo el tiempo de rentabilidad y el costo, sino también el verdadero cambio que los bots pueden aportar a la forma en que sus empleados, clientes y sistemas se comunican entre sí.
Comencemos con las aplicaciones móviles. Se pueden descargar e instalar, por lo que utilizan recursos de su sistema operativo. Lo que no necesariamente hacen es cambiar la interacción con sus sistemas back-end, pero le permiten acceder a la información que desea desde diferentes dispositivos.
Los bots, por otro lado, son algo con lo que hablas . Son el punto final que realiza «llamadas» a las API de la aplicación y al motor NLP mientras mantiene una conversación con el usuario final. Creo que ayuda imaginar a los bots como el puente para recibir datos procesables de los sistemas críticos del negocio en tiempo real. Con respecto a la declaración sobre las aplicaciones que pueden conectarse a iMessage y Siri, eso no es una aplicación, es un bot. Desde la perspectiva de un usuario final, parece que está enviando mensajes de texto a la aplicación, pero en realidad, está enviando mensajes de texto al bot asociado con la aplicación. Esto es lo que parece:
#16. ¿Y cómo sabrás cuál usar en un momento dado?
Personalmente, creemos que los bots encajarán a la perfección en nuestra vida personal y profesional. Antes de las aplicaciones móviles, estábamos atados a computadoras de escritorio y portátiles, incluso a la red de la oficina de 9 a 5. “Going mobile” ha permitido que el mundo trabaje de forma remota, vea más clientes y obtenga acceso a la información donde y cuando la necesitemos. Usarás un bot cuando la tarea tenga sentido.
Por ejemplo, si recibe un mensaje de texto de su aerolínea que le informa que perderá su conexión debido a retrasos y luego le pregunta si desea ver las opciones para volver a reservar su vuelo, probablemente responderá con un rotundo sí. Por otro lado, siempre usaría PowerPoint en una computadora portátil o de escritorio, no a través de un bot. El sentido común nos dice instintivamente qué tareas tienen sentido en qué dispositivo, en qué aplicación o con qué bot.
#17. A medida que evoluciona este loco futuro de los bots, ¿alguna de estas preguntas será relevante o parecerán irremediablemente fuera de contexto, como preguntar dónde está el dial giratorio en un teléfono con pantalla táctil?
Para ser honesto, estas preguntas son perfectas para saber dónde se encuentra el mercado para comprender el panorama de los bots en este momento. El concepto no es fácil de entender, especialmente si no ha visto una demostración o aún no usa bots. Los bots son disruptivos, los compradores de nivel C son escépticos y los primeros en adoptar están tratando de averiguar si los bots agregarán valor a nuestra vida diaria y cómo lo harán.
#18. ¿Alguien, excepto los desarrolladores y las grandes empresas de tecnología, se preocupa por los bots? Porque, déjame decirte, seguro que no me lo parece en este momento. ¿Estamos esperando un “momento iPhone” o un “momento App Store”?
Absolutamente. He aquí por qué las industrias, especialmente las grandes empresas en espacios minoristas, de atención médica, servicios financieros, manufactura y hotelería, deberían preocuparse. Continuaremos/tendremos que usar las aplicaciones empresariales que nuestras empresas eligieron para ejecutar el lugar de trabajo. Sin embargo, tendencias como la transformación digital y los dispositivos móviles hacen que los clientes esperen más. Si los clientes no reciben el servicio al cliente que esperan de usted, se irán a otro lugar.
Esto también se aplica a una nueva generación de trabajadores que son “tan fieles como su siguiente mejor opción”. Los millennials buscan sus propias soluciones para hacer su trabajo mejor y más rápido, se van si no pueden impactar un negocio dentro del primer año y crean modelos de negocios ágiles e innovadores para reemplazar lo viejo con lo nuevo. Los disruptores como Airbnb y Uber tienden a desplazar a la competencia heredada mientras construyen negocios que dependen de nuevos modelos para operar. Ya no son los grandes jugadores los que ganan, son los rápidos y ágiles.
En términos de “esperar el momento de nuestro iPhone y/o tienda de aplicaciones”, la carrera por ser el primero en llegar al mercado no es una tendencia nueva; sin embargo, es evidente la falta de madurez del producto para algunos de estos jugadores principales. El tiempo dirá quién obtiene su debut con el «iPhone», pero primero se necesita conocimiento del mercado, aclaración de la definición del bot y prueba de valor.
#19. Suponiendo que alguna vez suceda, ¿los bots serán tan lucrativos para los desarrolladores como lo son las aplicaciones (o, ya sabes, lo fueron)? ¿Habrá una economía de bots?
En Kore.ai, creemos que los bots serán tan lucrativos, si no más, para los desarrolladores que las aplicaciones porque, una vez más, son más fáciles de crear, implementar y usar. Los casos de uso de bots son infinitos, lo que hace que la solución sea difícil de entender al principio. También son una combinación de tecnologías que incluyen NLP, AI, IoT y Machine Learning. Ese es un menú considerable para una palabra de tres letras.
