5 tendencias para mejorar la experiencia del cliente en el 2024
Experiencia del cliente (CX)
En los últimos años a todos nos ha tocado rediseñar las experiencias que le ofrecemos a nuestros clientes. Hemos tenido que poner foco en distintos canales, en distintos tipos de encuentros (digitales y presenciales) y además practicar la innovación constante para saber qué querrán nuestros clientes en el futuro.
Para este 2024 la tendencia es clara: ofrecer experiencias WOW, sin importar el sector económico al que pertenezcamos.
A continuación compartimos contigo las mejores prácticas de experiencia del cliente (CX) para este nuevo año.
Escucha genuina
63 % de los clientes considera que las organizaciones deben escucharlos de manera activa. Es decir, que los escuchen para tomar acciones de cambio reales. En este proceso la empatía es determinante en los equipos de venta y en los centros de contacto.
Para este 2024 el reto será lograr que tus clientes interactúen contigo de forma genuina ya sea que se trate de publicaciones en redes sociales, transcripciones de llamadas de un centro de contactos, opiniones en línea, foros o chats, allí es donde la gran mayoría de los clientes habla de su experiencia.
Experiencias humanas y digitales
Esta tendencia tiene mucho qué ver con la omnicanalidad. Los clientes quieren encontrar a sus marcas favoritas en esos lugares en los que ellos ya hacen vida. Además, usar herramientas de CX para saber cuáles son esos espacios por los que el cliente prefiere realizar sus contactos. Derivarlos con fluidez a la experiencia correcta es fundamental para satisfacer sus necesidades.
IA Generativa y Machine Learning
Para mejorar las interacciones de los vendedores con los clientes y darles información estratégica basada en IA generativa y Machine Learning para tomar mejores decisiones.
Personalización
Si bien todas las tendencias en CX para este 2024 pudieran entrar en esta categoría de personalización, hay que darle un espacio aparte para decir que no solo se trata de actuar en tiempo real sobre las malas experiencias, sino de tener visión de futuro y saber lo que el cliente necesitará más adelante y cómo ofrecerlo de manera natural.
Experiencia de los colaboradores
Si quieres clientes felices, primero debes hacer felices al equipo humano que te respalda. Saber qué necesitan, cómo trabajan y qué los motiva será una forma de transformar tu negocio desde adentro.
Para este 2024 y para el futuro, el humano seguirá siendo el centro. Invertir en un software de gestión de talento humano te ayudará a dar una nueva forma a la gestión de la experiencia de tus colaboradores.
Los datos son claros: el 80% de los clientes cambiarían una marca por una mala experiencia y en muchos casos, las organizaciones solo se dan cuenta de ello cuando sus números no son lo esperado.
Implementar un sistema de gestión de CX es la única forma de ser parte de las empresas del futuro que ya saben dónde están sus clientes, cómo llegar a ellos y cómo mantenerlos felices.
