Cómo la asistencia digital puede resolver los desafíos de la interacción con los agentes
Las crecientes expectativas de los consumidores dificultan que los agentes de servicio al cliente brinden una experiencia digital sobresaliente, a pesar de un producto/solución de calidad.
No obstante, como dice Kristin Samby, las organizaciones siguen la política que “cuando los clientes comparten su historia, no solo están compartiendo puntos débiles. En realidad, le están enseñando cómo mejorar su producto, servicio y negocio. Su organización de servicio al cliente debe estar diseñada para comunicar de manera eficiente esos problemas”.
Si bien la pandemia en curso encendió el modo de pánico para todos nosotros y lo intensificó debido a las interacciones virtuales prolongadas con los equipos, uno solo puede imaginar cuán estresantes pueden ser los días de trabajo de los representantes de servicio al cliente. Tratar con clientes de todas las regiones/culturas/antecedentes y tratar de satisfacer sus expectativas con una respuesta/servicio personalizado por necesidad/estado de ánimo y preferencia es un trabajo extenuante, más aún en la pandemia cuando el volumen de llamadas ha alcanzado el techo.
Con el aumento de la competencia entre las organizaciones para adquirir más negocios, la presión sobre los agentes se ha convertido en una parte cotidiana de su vida.
Profundicemos en tres paradigmas de clientes y analicemos cómo puede equipar a los agentes para brindar una mejor experiencia y garantizar la continuidad del negocio.
1. Un cliente enojado
Cada representante/agente de servicio al cliente está expuesto a clientes enojados de vez en cuando, desafiándolos. La interacción generalmente comienza con un tono agresivo que toma el cliente. Los agentes, sin conocer la complejidad y circunstancias, intentan ayudar al cliente. Pero los clientes molestos pueden continuar arremetiendo, a pesar de que el agente busca ayudarlos. Las interacciones se convierten en una discusión acalorada después de un tiempo, una vez que los representantes agotan su paciencia.
Tales escenarios se pueden manejar mejor si los agentes del centro de contacto están respaldados con soluciones digitales que pueden acceder al historial de interacción del usuario y predecir el patrón de comportamiento del cliente. Según los conocimientos, los agentes pueden optar por redirigir la llamada a canales alternativos para obtener ayuda o responder la llamada entrante en poco tiempo sin que el cliente espere en la cola. La tecnología innovadoda de Kore.ai facilita la funcionalidad exacta para los centros de contacto; los agentes pueden redirigir las llamadas a los canales alternativos disponibles.
2. Un cliente inteligente
Un consumidor inteligente típico, rara vez llama a los centros de contacto para buscar ayuda. A menudo intentan resolver los problemas consultando la sección de preguntas frecuentes del sitio web. Pero cuando buscan ayuda, esperan que el agente resuelva el problema en un corto período de tiempo.
La tecnología digital es necesaria dentro de los centros de contacto para facilitar tales experiencias no solo para los clientes inteligentes, sino también para los propios agentes. Cada cliente es igualmente importante independientemente del valor comercial/ transaccional. Tener soluciones que puedan capturar información rápidamente a través de un formulario digital ayuda tanto a los clientes como a los agentes a ahorrar tiempo en los procesos de verificación durante las horas pico.
SmartAssist permite a los clientes interactuar con el agente directamente en la consulta para disminuir el esfuerzo y el tiempo de ambas partes al ingresar los datos del cliente manualmente en las interfaces respectivas. Esto se logra con soporte incorporado para capturar solicitudes de clientes a través de interacciones de agentes virtuales y formularios digitales enriquecidos.
3. Un cliente con conocimientos técnicos
Dicho consumidor está vinculado a ser el más inteligente que las tres personas que encontrarán como agentes. Interactúan con los agentes no para escuchar, sino para debatir sobre la solución que suponen que ya conocen. A menos que los agentes estén debidamente capacitados en el producto/solución relevante, entre la gran cantidad de ofertas que tienen las empresas, será difícil continuar la conversación. Muy a menudo, los agentes pueden poner al cliente en espera para buscar información relevante o transferir la llamada a superiores con más conocimiento.
