Cómo los asistentes virtuales con inteligencia conversacional mejoran la satisfacción del cliente
Los chatbots se están convirtiendo rápidamente en una de las soluciones preferidas para la mayoría de las empresas. Estos asistentes digitales proporcionan una serie de servicios útiles para los clientes. Pueden encargarse de tareas simples como programar citas y ubicar documentos, lo que le da a su equipo de atención más tiempo para concentrarse en otros aspectos más complejos del servicio al cliente. Sin embargo, los asistentes virtuales siguen siendo máquinas, lo que significa que tienen sus limitaciones. Si su asistente virtual no puede entender ciertas palabras o frases, es posible que le envíe información irrelevante o no pueda ejecutar comandos que requieren parámetros específicos. Este tipo de interacción es frustrante para los clientes y tampoco ayuda a generar confianza en su marca. Afortunadamente, existe una manera de aprovechar la I.A. conversacional con los asistentes de realidad virtual para mejorar la satisfacción del cliente.
Cualquier empresa que dependa del soporte telefónico o por correo electrónico puede beneficiarse de los asistentes virtuales basados en I.A. Esto incluye empresas que tienen un alto nivel de servicio al cliente, como bancos, cooperativas de crédito, aseguradoras, proveedores de logística, etc. Cuando los clientes lo llaman o escriben, esperan recibir atención de inmediato. Con un asistente virtual impulsado por I.A., pueden hacer preguntas en cualquier momento y obtener una respuesta de inmediato, incluso si su equipo no está disponible (o simplemente desea reducir costos).
¿Cuál es la diferencia entre los chatbots y los asistentes virtuales conversacionales?
A través de ambas tecnologías, Chatbots y Asistentes Virtuales Conversacionales, los clientes pueden encontrar información relevante o completar tareas en función de su información individual y datos de cuenta. Las tareas que completan pueden ser las mismas, lo que cambia es la experiencia del cliente.
A diferencia de los chatbots simples, los asistentes virtuales inteligentes manejan los requisitos de los clientes en un lenguaje sencillo, emulando los patrones de conversación humanos. Esto hace que la adopción digital sea muy alta para tareas repetitivas como la gestión de pagos, activación de tarjetas de crédito, contraseñas, gestión de alertas y notificaciones. Como resultado, los equipos de atención al cliente de la organización pueden concentrarse en consultas más complejas y ser más productivos.
¿Qué es la I.A conversacional?
La Inteligencia artificial conversacional es la capacidad de las computadoras para comprender el lenguaje humano como si fueran personas. Los sistemas de I.A. conversacionales pueden comprender el contexto, la intención e incluso aprender con el tiempo. Esta funcionalidad hace posible que las computadoras y los asistentes virtuales se comuniquen de forma natural con los humanos mediante el lenguaje. Si bien la I.A. ha existido durante décadas, la tecnología ha avanzado recientemente hasta el punto en que los desarrolladores pueden crear I.A. más inteligentes que realizan tareas complejas con una participación mínima de los humanos. Esto permite a las empresas crear asistentes virtuales que brindan a los clientes la misma experiencia de conversación que recibirían al hablar con un humano. La I.A. puede incluso aprender sobre el negocio y responder preguntas con información relevante. Estos avances en I.A. han hecho posible crear asistentes virtuales verdaderamente conversacionales con los que los clientes pueden interactuar como si estuvieran hablando con humanos.
¿Cómo los asistentes virtuales mejoran la satisfacción del cliente?
Hay una cantidad de formas en que los asistentes virtuales pueden mejorar la satisfacción del cliente. En primer lugar, ofrecer datos precisos y oportunos son clave para una excelente experiencia de servicio al cliente. Si un cliente tiene problemas para ubicar información de su cuenta o un vendedor tiene dificultades para encontrar la información de un cliente específico para responderle, puede ralentizar significativamente el proceso y afectar negativamente la experiencia. Los asistentes virtuales son excelentes para acceder a datos, por lo que pueden ayudar a evitar estos problemas. En segundo lugar, los asistentes virtuales están diseñados para tener una emoción humana mínima. Esto significa que no es probable que se pongan nerviosos, molestos o cometan errores bajo presión, que pudieran conducir a situaciones embarazosas que erosionan la confianza en su marca. Esto libera a sus recursos humanos para que se concentren en tareas de servicio al cliente más complejas, como manejar quejas y resolver problemas.
Asistentes virtuales de I.A: ¿por qué son importantes?
Los asistentes virtuales basados en I.A. están diseñados para comprender el lenguaje natural, lo que significa que no requieren las mismas frases y palabras clave predefinidas que requieren los chatbots basados en reglas. Los clientes pueden decir lo que necesitan hacer y el asistente virtual puede entender y ejecutar el comando. Hay una variedad de beneficios que se derivan del uso de asistentes virtuales basados en I.A. En primer lugar, pueden brindar un nuevo nivel de conveniencia a los clientes al brindar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana. Con un asistente virtual basado en I.A., los clientes pueden enviar solicitudes en cualquier momento del día, incluidos los fines de semana y días festivos. Luego, los asistentes virtuales basados en I.A. pueden aprender con el tiempo. Esto significa que pueden comprender mejor las necesidades de los clientes y responder a sus preguntas. A medida que los clientes usan el asistente virtual basado en I.A. para hacer preguntas y completar tareas, el sistema registrará los datos y utilizará el aprendizaje automático para mejorar la comprensión del lenguaje. Esto puede crear una experiencia de servicio al cliente más personalizada, lo que puede conducir a una mayor satisfacción del cliente.
Aproveche el lenguaje natural con I.A.
El procesamiento del lenguaje natural es la capacidad de tomar entradas del lenguaje humano e interpretarlas en datos. Esto permite que los asistentes virtuales basados en I.A. interpreten el significado de frases y palabras para determinar la acción necesaria. Esto es útil para los clientes que no usan frases y palabras clave específicas que requieren los asistentes virtuales basados en reglas. Por ejemplo, supongamos que un cliente quiere saber la fecha de vencimiento de su pago. El cliente podría decir: Hola, estoy a punto de pagar, pero primero quiero saber cuándo se vence mi pago. El asistente virtual basado en I.A. entendería que dar la fecha de vencimiento es el objetivo, y el resto es solo ruido. Luego, el asistente virtual podría solicitar al cliente más información, como el número de seguro social o de qué cuenta necesita información. Esto significa que los clientes no tienen que aprender frases específicas, palabras clave o listar números para interactuar con el asistente virtual, lo que hace que el proceso sea más conveniente.
Conclusión
Los chatbots son una parte importante de la mayoría de las empresas. Sin embargo, estos asistentes digitales tienen sus limitaciones, lo que puede generar experiencias frustrantes para los clientes. Hay una manera de aprovechar la I.A. conversacional con asistentes virtuales para mejorar la satisfacción del cliente. La I.A. conversacional puede agregar a sus chatbots la comprensión del lenguaje natural, responder a los clientes en cualquier momento y mejorar su respuestas con el tiempo. Estos avances en I.A. han hecho posible crear asistentes virtuales verdaderamente conversacionales con los que los clientes pueden interactuar como si estuvieran hablando con humanos.
Sobre DANAconnect
DANAconnect es una plataforma SaaS fundada en 2012 que ayuda al ecosistema financiero a automatizar las comunicaciones diarias con sus clientes y el seguimiento en los procesos de marketing, ventas, cobros, alertas transaccionales y servicio al cliente.
La plataforma, basada completamente en la nube, incluye módulos para la gestión centralizada de datos de clientes, envío de comunicaciones y entrega de documentos a través de canales digitales: email, SMS, llamadas automáticas y push.
Igualmente, incluye varios servicios API, desarrollados bajo estándares de la industria, que permiten la integración con prácticamente cualquier sistema externo que también utilice API, incluidos core de seguros y canales emergentes como WhatsApp, Messenger, Telegram, etc.
Estas API están diseñadas para responder a la omnicanalidad y a los más comunes usos en la industria como son el autoservicio de información y documentos, firma digital, actualización de datos entrantes y salientes, contraseñas de un sólo uso y validaciones de identidad con múltiples factores.
La gestión centralizada de las automatizaciones se realiza a través de un diseñador visual que permite la creación de flujos lógicos. Estos flujos integran todos los canales digitales con filtros, eventos y temporizadores para reaccionar y tomar la siguiente acción en función de las interacciones con los clientes.
Además de los flujos inteligentes y la tecnología de vanguardia entre canales, DANAconnect agrega funcionalidades diseñadas específicamente para la industria financiera que garantizan la seguridad, la gobernabilidad, el cumplimiento y la auditoría.
Artículo extraído de Blog DANAConnect
