Cómo los centros de contacto están aumentando su ROI a escala con IA conversacional
Ampliar su centro de contacto puede parecer casi imposible de escalar, especialmente con un alto desgaste de agentes y una baja satisfacción del cliente. Con la presión incesante para resolver grandes volúmenes de llamadas, la rotación constante de agentes y la dificultad de hacer funcionar la tecnología obsoleta, muchos centros de contacto no están preparados para crecer.
Con las crecientes expectativas de los clientes, un contact center exitoso debe brindar experiencias personalizadas que satisfagan las necesidades de los clientes, y los procesos manuales por sí solos no son suficientes. La automatización es vital para cualquier centro de llamadas que quiera expandirse.
Muchas empresas están recurriendo a la IA conversacional como una solución a estos desafíos, lo que permite un servicio al cliente escalable y personalizado a una fracción del costo. Esto se debe a que la IA conversacional crea una mejor experiencia del cliente a escala mediante el uso de tecnologías como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para crear interacciones significativas entre humanos y bots. Estas aplicaciones nativas de IA pueden comprender y responder de manera conversacional a las consultas de los clientes en tiempo real y están diseñadas para mejorar de manera inteligente la experiencia del usuario a través de plataformas de voz y chat.
La IA conversacional está mejorando la experiencia de servicio al cliente tanto para las empresas como para los clientes y permite interacciones más eficientes y personalizadas, lo que en última instancia conduce a un aumento en el ROI para los centros de contacto a escala.
Por qué los clientes están interesados en hablar con un asistente virtual inteligente
La IA conversacional ha existido por un tiempo, pero ¿por qué las empresas deberían estar interesadas en esta tecnología ahora? Las iteraciones más antiguas de inteligencia artificial eran menos precisas y no lograron atraer a los consumidores de manera efectiva. Ahora que la tecnología de IA conversacional ha mejorado hasta el punto de que puede responder con precisión en el primer intento, es más probable que las personas confíen en las opciones de autoservicio.
Cuando los clientes visitan su sitio web en busca de respuestas a sus preguntas, pueden frustrarse rápidamente si no pueden encontrar fácilmente lo que buscan. Esto a menudo los lleva a cambiar a una interacción en vivo y contactar al servicio al cliente, lo cual es costoso e innecesario. Para evitar esto, las empresas deben invertir en opciones de autoservicio que sean fáciles de usar para los clientes. Los líderes de servicio informan que del 20% al 40% del volumen en vivo podría resolverse fácilmente utilizando las funcionalidades de autoservicio existentes.
Muchos clientes encuentran más convenientes los canales digitales y de autoservicio porque están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y no requieren esperar a un agente. Si se implementa correctamente, los clientes estarán felices de usar el autoservicio inteligente y tendrán una experiencia positiva. Esto se debe a que los clientes creen que los asistentes virtuales inteligentes les darán respuestas tan rápido, si no más rápido, que los agentes humanos de servicio al cliente.
Con el autoservicio en aumento, las empresas eligen adoptar la IA conversacional para aumentar la eficiencia y reducir los costos.
Por qué los centros de contacto están adoptando la IA conversacional
Los datos de la investigación nos dicen que la aceptación de la IA conversacional está aumentando. A nivel mundial, se espera que el mercado de IA conversacional crezca un 22% entre 2020 y 2025, con un mercado que alcance casi los $14.000 millones para 2025.
Las interacciones de voz y digitales con los clientes se pueden automatizar parcial o totalmente a través de voicebots y chatbots en un centro de contacto, utilizando IA conversacional. Al automatizar las tareas rutinarias a un ritmo mucho más rápido, las empresas obtienen un ROI más alto a escala sin grandes costos generales y, al mismo tiempo, brindan mejores experiencias a los clientes.
Uno de los principales desafíos que impiden que las organizaciones escalen y mantengan un excelente servicio al cliente es el alto costo de la rotación de agentes. Afortunadamente, la IA conversacional puede ayudar a aliviar muchos de estos problemas al hacer que los agentes sean más eficientes y efectivos y al mismo tiempo brindarles a los clientes una mejor experiencia. De hecho, Gartner predice que para 2026, las implementaciones de inteligencia artificial (IA) conversacional dentro de los centros de contacto reducirán los costos laborales de los agentes en $ 80 mil millones.
Si bien la automatización completa de una interacción, también llamada contención o desvío de llamadas, conduce a ahorros de costos significativos, también hay valor en la automatización parcial respaldada por agentes. Por ejemplo, el uso de IA para identificar el nombre de un cliente, el número de póliza y el motivo de la llamada podría reducir el tiempo de interacción hasta en un tercio que normalmente sería respaldado por un agente humano.
Los centros de contacto que adoptan la IA conversacional en su estrategia de servicio al cliente obtienen beneficios como un mayor retorno de la inversión, una mayor satisfacción del cliente y costos reducidos. Al brindar una experiencia más personalizada, estos centros de contacto están liberando a los agentes humanos para que se centren en tareas de alto nivel para el crecimiento de la empresa.
Cómo la IA conversacional ofrece una mejor experiencia del cliente
La investigación ha descubierto que los consumidores que interactúan con los servicios de IA conversacional están más satisfechos porque reducen los tiempos de espera, brindan una experiencia omnicanal y permiten que los agentes tengan más tiempo para conectarse y mostrar preocupación por sus quejas o necesidades.
Los empleados que cuentan con el respaldo de aplicaciones impulsadas por IA se desempeñan mejor en sus trabajos y es menos probable que se vayan, lo que se correlaciona directamente con una experiencia positiva para el cliente. Cuando los clientes están contentos y complacidos, son más receptivos y complacientes con los empleados; lo que conduce a una mejora de la moral en el lugar de trabajo.
La IA conversacional ha brindado soluciones sorprendentes para los centros de contacto. Para Guidewell, una sociedad de cartera de seguros mutuos enfocada principalmente en seguros de salud en Florida, marcó una diferencia increíble. Guidewell notó que muchas de las llamadas que ingresaban a su IVR tradicional giraban en torno a miembros que olvidaban sus tarjetas de seguro cuando buscaban atención médica. Usando IA conversacional, lanzaron una función de tarjeta de identificación de autoservicio para sus miembros dentro de su canal IVR visual que permitía a los miembros llamar desde un teléfono inteligente con la opción de hacer clic en un enlace para mostrar visualmente su tarjeta de identificación. Esto permitió a los miembros que olvidaron sus tarjetas tener siempre disponible una opción de autoservicio.
A medida que la IA conversacional se vuelve más popular, las empresas encuentran formas nuevas e innovadoras de usarla para mejorar su ROI. Esta tecnología tiene la capacidad de hacer que los agentes sean más eficientes y efectivos, al mismo tiempo que mejora la experiencia del cliente. Exploramos algunas de las formas en que se utiliza la IA conversacional para lograr el éxito en las empresas de todo el mundo. ¿Está listo para implementar IA conversacional en su negocio?
Comenzando su viaje de IA conversacional
Comenzar el viaje de IA conversacional de su centro de contacto no tiene que ser abrumador. Con múltiples niveles de automatización total y parcial, hay libertad para elegir el modelo de implementación que funcione mejor para su organización.
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