Tendencias globales de consumo a tener en cuenta en 2023
Los consumidores exigieron mejores experiencias en 2022, y las empresas que escucharon pudieron encontrar el éxito. En 2023, no será diferente: aquellos que presten atención a las tendencias de los consumidores obtendrán las recompensas.
Sigue leyendo para obtener información predictiva para 2023 y prepárate para superar las expectativas de los clientes.
El Instituto Qualtrics XM habló con más de 33.000 consumidores en 29 países sobre lo que los hace leales a las marcas. ¿La respuesta? Las marcas deben ser más humanas, y recompensarán a las empresas que les hagan sentir una conexión real.
¿Por qué son importantes las tendencias globales de consumo?
En momentos en que el mercado está en constante cambio o incluso en una tendencia a la baja, debe comprender qué es lo que les importa a los consumidores para poder tener un impacto. Una tendencia de consumo a menudo se desarrolla cuando hay preferencias o necesidades de los consumidores que no se satisfacen, lo que significa que hay una oportunidad para que muchas marcas dejen su huella.
A menudo, ni siquiera es lo que está haciendo, sino cómo lo está haciendo lo que se abre paso entre los clientes en un mercado saturado. Particularmente después de la pandemia global, los clientes están cada vez más preocupados por encontrar experiencias reales que los satisfagan, en lugar de una transacción más.
Este sentimiento es lo que está impulsando nuevos comportamientos de compra. Los clientes que califican una experiencia con 5/5 estrellas tienen más del doble de probabilidades de volver a comprar, y el 80% de los consumidores satisfechos gastan más.
Centrar sus esfuerzos en estas tendencias de consumo lo ayudará a desarrollar la lealtad a la marca y desarrollar una ventaja más sólida sobre sus competidores. Confíe en las tendencias de los consumidores a partir de los propios conocimientos de los consumidores y remodele su experiencia de cliente para cumplir y superar sus expectativas.
Las tendencias globales de consumo de 2023
Tendencia 1: encontrar la conexión humana en los mundos físico y digital
Como en 2022, los consumidores quieren encontrar la experiencia humana entre las transacciones de compras en línea impersonales que constituyen muchas de nuestras interacciones digitales.
Examinamos una de las principales áreas de conexión con el cliente, el centro de contacto, para ver qué es lo más importante para los consumidores. Resulta que la comodidad de los tiempos de espera más cortos no es el factor clave que impresiona a los clientes: es la conexión humana que sienten cuando interactúan con su marca.
De las miles de personas a las que consultamos, el 6,2 % dijo que los agentes serviciales los hicieron felices en su experiencia con el centro de contacto, y el 5,2 % dijo que la empatía del agente marcó la diferencia. En comparación, solo el 2,7 % valoró los tiempos de espera bajos.
La aplicación de esta misma filosofía de conexión humana a otras áreas donde se encuentran su marca y sus clientes aumentará la probabilidad de regresar, recompensando su negocio en gasto de consumo y lealtad del cliente.
Tendencia 2: acercarse para mantener el interés del consumidor
Un área que debe ocupar un lugar central es la experiencia del cliente. Dado que en 2022, el 63 % de los consumidores dijo que las empresas debían hacer un mejor trabajo al escuchar los comentarios en esta área, esto no es sorprendente.
En estos períodos difíciles, muchos consumidores están evaluando no solo los servicios que necesitan, sino también las experiencias que brindan esos servicios. La participación de mercado a largo plazo en realidad se gana en un mercado a la baja, ya que las decisiones de compra terminan teniendo que ver con la experiencia, no con la utilidad.
Nuestra investigación del instituto XM muestra esto con gran detalle. La brecha en los precios de las acciones entre los líderes empresariales de CX y los rezagados de CX creció de 24% puntos en 2019 a 66% puntos a fines de 2021.
Los líderes de CX pudieron superar al mercado porque se centraron en la experiencia del cliente durante la pandemia global, en lugar de las ganancias operativas.
Estar más cerca de los clientes significa que comprende lo que más les importa. Personalizar su oferta según sus necesidades y cerrar las brechas de experiencia a medida que cambian los tiempos será la estrategia decisiva para el éxito a largo plazo de su marca.
Tendencia 3: Comprender las necesidades a través de una escucha humana genuina
La empatía es el factor primordial que los clientes desean en sus experiencias en el mundo digital, y es algo que claramente falta en las relaciones de marca actuales de muchos clientes. En 2022, el llamado a escuchar mejor se hizo fuerte y claro.
Para 2023, descubrimos que el 36 % de los consumidores aún no están satisfechos con la empatía que se muestra en sus interacciones con el servicio de atención al cliente, pero ¿cómo se hace para generar empatía a gran escala?
Comprender a los clientes significa algo más que mirar los comentarios de las encuestas posteriores a la compra. Las conexiones profundas se construyen con un examen exhaustivo de sus datos no estructurados, como transcripciones de llamadas del centro de contacto, reseñas en línea, publicaciones en redes sociales y más.
No solo eso, sino que el video, ahora el principal método de comunicación para muchos consumidores, es un recurso sin explotar de vital importancia para la percepción del consumidor.
¿Qué ha cambiado desde 2022?
En 2022, el mundo todavía estaba enfocado en adaptarse a las nuevas circunstancias en las que nos encontramos después de la pandemia mundial. Las tendencias globales de consumo en 2022 dieron la fuerte sensación de que los clientes estaban dispuestos a romper las relaciones de marca para buscar mejores experiencias.
Tendencia 1: los clientes han tenido suficiente y están dispuestos a caminar
En 2022, el 9,5 % de sus ingresos estuvo en riesgo cuando ofreció malas experiencias a sus clientes. En 2023, todavía existe un riesgo de pérdida de ingresos del 8 %, lo que significa que aún vale la pena prestar atención a las demandas de los consumidores por un mejor trato.
Tendencia 2: descartar los planes de negocios anteriores a 2022
Todo cambió con la pandemia global y, comprensiblemente para muchos minoristas y pequeñas empresas, el impacto fue devastador. Sin embargo, incluso las grandes empresas se vieron afectadas, y mucho de ello se debió a una mala visión de la experiencia del cliente.
Los precios y las tarifas, el servicio al cliente, las capacidades del producto y la facilidad de uso se marcaron como problemáticos, lo que significa que los clientes nuevos y antiguos no quedaron impresionados con las experiencias de marca que se ofrecen.
Tendencia 3: los consumidores dejarán de interactuar, a menos que tomes medidas
Dos tercios de los consumidores que encuestamos en nuestro informe Global Consumer Trends 2022 creían que las empresas no eran buenas para escuchar los comentarios.
El hecho de que las empresas no escuchen les cuesta dinero a las empresas, y para los consumidores cada vez más preocupados por ahorrar dinero, las marcas que no escucharon perdieron en gran medida.
