Venemergencia transformó la medición de CX con Sybven y Qualtrics

¿Cómo transformó Venemergencia su gestión de experiencia XM? 

Venemergencia, empresa líder en servicios de salud, enfrentaba el desafío de escalar su sistema de medición de experiencia del cliente ante un crecimiento acelerado que superaba los procesos manuales y el uso de hojas de cálculo. Mediante la implementación de la plataforma Qualtrics y el acompañamiento de Sybven, lograron automatizar la escucha activa de los pacientes, obtener feedback en tiempo real, gestionar detractores al instante y desplegar el proyecto en un tiempo récord de solo dos meses. 

Digitalización del seguimiento empático para pacientes vulnerables:

• Procesos manuales superados por el volumen
  La medición y tabulación de la información se realizaba de forma manual, lo que provocaba retrasos significativos en la obtención de resultados. 

• Pérdida de la oportunidad del feedback
  Cuando el equipo lograba contactar al usuario, el incidente ya había pasado de largo y la experiencia se había enfriado, un factor crítico en el sector salud. 

• Vulnerabilidad del paciente
  Se requería diseñar un modelo de abordaje muy cuidadoso y empático, adaptado a pacientes con vulnerabilidad, asegurando preguntas objetivas.  

Transformando el servicio

• Automatización con Qualtrics
  Integración tecnológica directa entre el core de negocio (el momento en que se presta el servicio) y la plataforma de experiencia. 

• Respuesta y atención inmediata
  Emisión de alertas en tiempo real cuando un paciente reporta una mala experiencia, permitiendo activar mecanismos de atención inmediata. 

• Implementación ágil en equipo multidisciplinario
  Una sinergia exitosa entre calidad y tecnología que permitió llevar el proyecto a producción en un tiempo récord de 2 meses.

Impacto + Cobertura

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clientes corporativos gestionados