Visibilidad de datos de ERP: el secreto pasado por alto para la satisfacción del cliente
Los datos de los clientes son valiosos, por lo que no sorprende que las organizaciones los guarden celosamente. Los detalles clave, incluida la información de contacto del cliente, el historial de pedidos, las especificaciones, los precios, los descuentos y las prácticas de pago, requieren una gestión segura y confidencial. Pero aquí está el enigma. Si bien esta información debe protegerse, también debe estar disponible para muchas partes diferentes de la organización, para una variedad de propósitos diferentes. Si algunos equipos toman decisiones que afectan al cliente sin ver la imagen completa, ¿Cómo puede la organización ofrecer un alto grado de satisfacción del cliente?.
Sin embargo, el principal inhibidor del flujo de información en la organización no son las políticas de protección de datos, sino los silos de datos causados por la tecnología heredada. Con demasiada frecuencia, los datos están bloqueados en diferentes partes de los sistemas obsoletos de una empresa. Las limitaciones tecnológicas pueden hacer que sea lento y costoso acceder a los datos críticos de los clientes, y puede ser difícil y llevar mucho tiempo organizar, limpiar y exportar información de los sistemas ERP a los almacenes de datos para generar informes.
A menudo, las aplicaciones de línea de negocio se han utilizado para ampliar los sistemas ERP. Estos productos de software tienen datos de propiedad limitados que pueden ser difíciles de compartir constantemente en el ERP más amplio, generalmente debido a problemas de licencia. Los sistemas como CRM, ingeniería o software de logística generalmente tienen licencia y están configurados para cumplir con los requisitos particulares de departamentos específicos. Otros miembros del personal que necesitan acceso a la información almacenada en estos sistemas no pueden hacerlo sin personalización, integración o productos adicionales para agregar datos.
Para todas las empresas, desde nuevas empresas hasta firmas establecidas con operaciones multinacionales, el acceso a todos los datos es fundamental para cumplir con los objetivos de servicio, crecimiento, rentabilidad y operaciones. Solo con un ERP en la nube moderno y abierto, las organizaciones pueden obtener la visibilidad de los datos empresariales que necesitan para aumentar la satisfacción del cliente.
Desafíos con silos de información para la visibilidad de datos
Cada empresa mediana o grande tiene al menos un sistema de gestión empresarial, como ERP (gestión de recursos empresariales), CRM (gestión de relaciones con el cliente), FSM (gestión de servicios de campo) o PLM (gestión del ciclo de vida del producto). A menudo, estos son sistemas independientes heredados. Desafortunadamente, es costoso y requiere mucho tiempo administrar los productos de software individuales y mantener las integraciones entre ellos. La información valiosa a menudo queda atrapada en silos de información, lo que limita la velocidad de las operaciones y evita que las empresas aprovechen las oportunidades que requieren una respuesta en tiempo real.
Por ejemplo, los datos de los clientes ingresados en la etapa de ventas pueden no estar disponibles para los equipos que administran las actividades de posventa. Es posible que los datos de ventas no se integren con los datos comerciales de otros sistemas, como estimaciones, cotizaciones, pedidos de ventas, programas de producción, límites de crédito, estado de entrega y más. La falta de información completa genera retrasos y provoca errores, lo que dificulta que las empresas atiendan adecuadamente a sus clientes.
Sin embargo, los sistemas ERP en la nube más nuevos contienen toda la funcionalidad que las empresas necesitan para administrar sus operaciones, todo en un solo lugar, aprovechando los datos en una base de datos central.
Los sistemas ERP en la nube más nuevos contienen toda la funcionalidad que las empresas necesitan para administrar sus operaciones, todo en un solo lugar, aprovechando los datos en una base de datos central.
Beneficios de un sistema ERP integrado
El sistema ERP actual incluye la cadena de suministro integrada, el servicio al cliente y la información financiera necesaria para mantener su fuerza de ventas, servicios, operaciones y equipos financieros actualizados y efectivos. Un ERP en la nube moderno se puede adaptar a las mejores prácticas de la industria y los procesos comerciales únicos, y admite los requisitos de idioma, moneda y localización. También proporciona la seguridad y la privacidad de datos exigidas por los reguladores y necesarias para compartir información con terceros de confianza, como distribuidores y comerciantes.
Una única plataforma de tecnología avanzada rastrea cada paso en la experiencia del cliente. Proporciona alertas, tableros, transacciones, informes, documentos e inteligencia, todo ejecutándose en la memoria. Proporciona una única fuente de información para todo el equipo, lo que permite a los usuarios acceder a los mismos datos del ERP en tiempo real, desde cualquier dispositivo.
En muchos casos, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático pueden agilizar las tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, mejorando la satisfacción del cliente y creando oportunidades competitivas. Estas capacidades deben estar disponibles en la nube.
En resumen, los sistemas de software ERP en la nube mejoran la visibilidad de los datos y la satisfacción del cliente al:
-
Puentear silos de información importante en toda la empresa, incluidos los datos de los clientes
-
Conexión de procesos de negocio y gestión, personal, concesionarios y distribuidores en tiempo real
-
Reemplazo de hojas de cálculo con paneles seguros, alertas y capacidades de desglose
-
Equipar a todo el personal para ver al instante lo que le sucede al cliente, su cuenta, pedidos y estado financiero
Integración de procesos y datos de clientes en toda la empresa
Las empresas siempre deben estar atentas a las expectativas cambiantes de los clientes. Un cambio en el mercado, ya sea impulsado por el movimiento de un competidor o por eventos externos, puede hacer rápidamente que un producto perennemente exitoso sea indeseable. Los competidores están entonces en condiciones de atacar, ajustando los precios, la entrega y el servicio para ganar cuota de mercado.
Para fortalecer y profundizar las relaciones con los clientes, las empresas deben aprovechar al máximo todos los conocimientos de los datos de los clientes y ofrecer resultados consistentes en todos los puntos de contacto. A continuación, se muestran algunos ejemplos de oportunidades en toda la organización.
Mejorando el proceso de ventas
La gestión de ventas lidera gran parte del esfuerzo de satisfacción del cliente. Los equipos de ventas suelen tener una gran cantidad de datos sobre las actividades de compra de los clientes, pero también necesitan acceso en tiempo real al proceso desde el pedido hasta el cobro, comenzando con estimaciones y cotizaciones. Un sistema ERP en la nube integrado proporciona esta información, así como detalles importantes de servicio, cadena de suministro y finanzas. Armado con esta información adicional, el equipo de ventas puede buscar renovaciones, actualizaciones y oportunidades de venta cruzada. Al mismo tiempo, la visibilidad de los problemas de los clientes (pasados o presentes) brinda el contexto que los profesionales de ventas necesitan para administrar sus interacciones.
Los equipos de ventas necesitan costos confiables de productos y servicios para que puedan establecer precios y descuentos con precisión. Cuando están cotizando entregas, necesitan información disponible para prometer (ATP) en tiempo real, disponible en un moderno ERP en la nube, para proporcionar fechas de envío sólidas.
Los gerentes de ventas también tienen una amplia variedad de información que es útil para otras partes del negocio, como:
-
Retroalimentación de ganancias/pérdidas para determinar por qué los clientes compraron o no compraron
-
Actividades de ventas, fijación de precios y descuentos de la competencia.
-
Motivos de las devoluciones
Brindando una mejor experiencia al cliente
En algunos mercados, brindar una experiencia de cliente innovadora es esencial solo para competir. A medida que los competidores suben la apuesta, las demandas de los clientes aumentan a la par. Por ejemplo, la combinación de comercio electrónico y servicios minoristas (para compras, salas de exhibición, servicios, devoluciones y reparaciones) alguna vez fue una idea nueva, pero ahora se espera.
Los clientes comerciales a menudo desean acceder a sitios web seguros con información actualizada sobre las configuraciones, especificaciones, contratos, precios, descuentos, pedidos y envíos de sus productos y servicios. Esta información también debe estar disponible para sus equipos de ventas, servicio al cliente y administración, todos confiando en una única fuente de la verdad.
Cuando todos los miembros de su organización tienen acceso a la información del cliente, se mejora el trabajo en equipo y los niveles de servicio. Los clientes no tienen que repetir los detalles de un problema a medida que pasa por los departamentos con sistemas aislados, ya que los detalles se capturan, registran y están disponibles en toda la empresa. Con información completa, su personal también puede agregar valor al ayudar a los clientes a obtener el máximo valor de sus productos y servicios.
Apoyar la gestión de proyectos, productos y suministros.
Hoy en día, muchos clientes emprenden proyectos grandes y complejos. Al estimar y gestionar esos esfuerzos, el acceso a la información de inventario, compras, fabricación y servicio simplifica la gestión de proyectos y mejora el servicio.
Sobre una base estratégica, una vista de «panorama general» de las necesidades del cliente y la competencia ayuda a identificar las mejoras de productos y servicios. Las empresas pueden utilizar los comentarios de los clientes para desarrollar paquetes de servicios adicionales, kits y empaques, o incluso diseñar importantes actualizaciones de ingeniería.
Para la previsión y la planificación de la demanda, la visibilidad en múltiples líneas de negocio y ubicaciones es esencial. Las empresas deben equilibrar la oferta y la demanda si quieren evitar la escasez de existencias que dañe las relaciones con los clientes, sin llevar costosos excedentes de inventario.
Brindar un servicio al cliente más receptivo
El servicio de atención al cliente, el centro de llamadas y otros departamentos realizan un seguimiento de las métricas de sus operaciones, así como de los productos, servicios, entregas, devoluciones, reclamaciones de garantía e historial de servicios. Estos son fundamentales para comprender la satisfacción general del cliente y brindan detalles importantes más allá de las tendencias de alto nivel, como las puntuaciones netas de los promotores.
En muchos casos, los sistemas heredados limitan el acceso a esta información. Con un sistema ERP en la nube moderno, la información se vuelve fácilmente accesible para priorizar las necesidades del cliente, responder de inmediato en casos específicos, reconocer tendencias en el uso de campo de productos y servicios y capturar una amplia gama de métricas comerciales. Por ejemplo, un departamento de ingeniería puede obtener información para mejorar el diseño y la usabilidad del producto.
Facilitar el intercambio de información bidireccional con los servicios de campo
Muchas empresas despliegan equipos de servicio en el campo para tareas de consultoría, reparación, garantía y otras. Estos equipos a menudo pueden resolver problemas de clientes y productos antes de que se conviertan en problemas de la empresa.
Estos equipos pueden trabajar en un sistema de aire acondicionado residencial, por ejemplo, o pueden proporcionar una variedad de servicios para un gran complejo de oficinas. Cuando van al sitio, deben estar armados con el historial del cliente y una variedad de otros detalles. Por el contrario, cuando un equipo de ingeniería de campo va al sitio de un cliente para evaluar un nuevo proyecto, es posible que se enteren de problemas en el equipo que no se habían identificado previamente. La inteligencia de campo es muy valiosa y esos datos también se almacenan en un moderno sistema ERP en la nube donde se ponen a disposición de otros departamentos.
Empoderando la gestión estratégica
La visibilidad de los datos es clave para la gestión estratégica de un negocio. Cuando los ejecutivos están planificando, necesitan ver oportunidades y cambios de alto nivel, así como los detalles detrás de ellos.
Un sistema ERP integrado proporciona paneles y KPI, con la capacidad de profundizar en transacciones, contratos, especificaciones de productos e información de servicio y ventas de clientes. Un único sistema de análisis e inteligencia comercial puede respaldar los requisitos de planificación de toda la empresa y también puede incorporar datos de fuentes externas.
Con los conocimientos disponibles, la gerencia puede identificar las áreas comerciales que necesitan reparación. Pueden lanzar iniciativas de transformación digital que les permitan adelantarse incluso a sus competidores más innovadores. Y pueden aprovechar el poder de tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático, que aprovechan los datos de ERP.
ERP en conjunto con otras aplicaciones comerciales
Si bien un ERP en la nube contiene toda la funcionalidad básica que se necesita para las operaciones comerciales, muchas organizaciones también ejecutan otras aplicaciones, como CRM. Esto no es un problema siempre que haya una base de código coherente y compartida entregada por la plataforma de tecnología subyacente. Los sistemas de software de hoy en día están diseñados para una fácil integración entre sistemas del mismo proveedor y, a menudo, incluyen capacidades preconfiguradas para complementos robustos. La integración con software de otros proveedores también es significativamente más fácil que en el pasado, con interfaces de programación de aplicaciones (API) integradas.
La consideración clave para las empresas es el nivel de sofisticación del sistema ERP. En el entorno empresarial actual en tiempo real, solo los sistemas ERP en la nube integrados que aprovechan las últimas tecnologías pueden ofrecer una ventaja competitiva.
